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西安交大银行柜面人员专题培训班

一、  课程背景

现代银行间的竞争实质上是人才的竞争,银行经营管理的水平以及银行对市场环境的应变能力,主要取决于员工的素质,而培训则是提高员工素质的行之有效的手段。柜员作为最基础、最直接面对客户的一线人员,工作内容和性质也发生了巨大变化,传统意义上的简单业务操作和交易核算已经不能满足客户需求和竞争需要。作为新时代的柜面人员,不仅是银行业务代言人,更是银行品牌宣传员、优质服务人员和产品销售人员。

本项目旨在通过高效率的短期培训协助委托行让受训人员能够迅速适应当前的工作,帮助学员发现日常业务管理和服务管理过程当中存在的不足,及时采取有效的处理和整改措施,尽快改善服务质量,提升专业知识,提高客户满意度,从而提高客户对银行的忠诚度,掌握处理营业厅客户服务投诉处理各项技巧,帮助柜员综合服务素质的转型升级,从而全面提升网点服务质量。

二、  项目设计思路

经过前期与多家银行沟通与调研,总结出目前柜员存在以下问题:

第一,服务意识不强。服务规范要求与自身日常工作两张皮,被动服务,消极服务,服务规范没有内化为职业行为习惯。

第二,营销意识不强。满足于简单的业务操作,不主动识别推荐客户,不能有效挖掘客户需求,影响了对于客户的增值服务与深度营销。

第三,敬业精神不强。一些年轻柜员缺乏职业目标驱动,眼高手低;一些资深柜员心态消极,牢骚抱怨,不思进取,甚至不能适应基本工作需求。

第四,职业技能欠缺。比如在客户识别、客户沟通、客户投诉处理、客户感动服务、团队合作、心理调节、压力管理等方面缺乏必要的能力支持。


 

针对上述问题,并结合目前银行发展所需的柜员现状和特点,通过服务能力、营销能力、专业技能、职业素养四个模块来提升柜员的客户服务能力、职业发展能力、高效沟通能力、团队合作能力、快乐工作能力等,力争使学员实现以下收获:

—明确职业发展目标,在工作中建立自信;

—掌握客户服务技巧,在服务中成就卓越;

—提升职业能力素养,在岗位上建功立业;

—树立积极阳光心态,在快乐中成才成功。

三、 培养方式:

讲师讲授、视频演绎、案例分享、小组讨论、角色扮演、讲师点评

四、  课程安排



  模块

课程主题

 

服务能力

银行主动服务流程与技巧—从知识到态度的修炼

客户投诉处理与网点服务突发事件处理

网点优质客户服务技巧训练

赢在大堂厅堂服务管理系列

内挖外拓—网点客户资源整合开发与经营

优质文明服务——厅堂标准化服务流程

柜员服务礼仪

营销能力

网点柜台快速营销技巧训练

营销心理学与客户沟通技巧

智能化转型下的厅堂营销技巧

电话邀约与营销技巧

网点社区化经营与差异化服务营销

银行网点旺季营销“爆炸级”业绩增长实战策划

高净值客户资产配置及客户维护拓展

厅堂阵地联动服务营销

商业银行柜面服务与营销

专业技能

银行业基础知识

常规证件真假鉴别技巧

五大常规外币真假识别技巧

信贷基础知识与风险防控

会计基础知识培训

柜面操作与法律风险防范

柜面业务操作风险识别与内控管理

互联网金融创新

票据防伪点解析及案件解读

票据法基础及支付结算风险防范

职业素养

做有价值员工---好员工九大修炼

赢在举手投足间——金融界商务礼仪

通过时间管理有效提升员工效率

职业生涯规划与管理

商业银行员工职业道德和操守

商业银行员工职业素养和职业心态

阳光心态修炼

做最好的自己——职业素养七度修炼



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